Asiakaskokemus kumppanuuden keskiössä

178HAsiakaskokemus ei ole uusi juttu. Asiakaskokemus tuntuu nyt olevan kaikkien huulilla ja syystä, mutta samalla siitä puhutaan, kuin olisi keksitty joku uusi muoto palvelun tarjoajan ja sen ostajan välille.

Jo vuosituhansia palveluita on ostettu luotettavalta toimittajalta, joka kohtelee asiakkaitaan hyvin. Suomessa siitä puhutaan, koska asiakaskokemus on joko unohdettu, tai sen rakentamista ei ole koskaan osattukaan. Olen helpottunut, että asia on nyt nostettu riittävän isoilla kirjaimilla tapetille. Helposta asiastahan ei ole kysymys.

Asiakaskokemus, mikä se on? Se on asiakkaan subjektiivinen kokemus kohtaamisestaan tuotteen, tai tuotetta tarjoavan toimijan kanssa. Kohtaaminen brändin kanssa voi tapahtua missä tahansa ja milloin tahansa. Tämä onkin suurin haaste johdettavaksi ja ymmärrettäväksi.

Asiakaspalvelu itsessään, tai tuotteen laatu, ovat vain asiakaskokemuksen osatekijöitä.

Subjektiivinen kokemus siis syntyy kokonaisuudesta. Markkinoinnista, brändistä, kohtaamisista, toimituksista, tuotteesta, käyttäjäkokemuksesta, jne. Kaikki tämä kertaantuu, kun huomioidaan, että monissa tapauksissa asiakaskokemus on yhteistyökumppanin käsissä. Silloin brändistä syntyneeseen kokemukseen vaikuttaa myös yhteistyökumppanin tekemä markkinointi, brändi, kohtaamiset, toimitukset, tuotteet, käyttäjäkokemukset, jne.

Olemme kuulleet lukuisia kokemuksia siitä, kun loistava ja täydellisellä kohtaamisella myyty tuote, tai palvelu on toimitettu myöhässä, tai kohtaaminen sitä toimitettaessa on epäonnistunut. Kokonainen asiakaskokemus voidaan pilata ”viimeisellä metrillä” sillä, että sen toimittaa kumppanin toimesta vaikkapa henkilö, jolla ei ole ”vyötä housuissaan”, jos ymmärrätte mitä tarkoitan.

EI OLE LOISTAVAA TUO
TETTA, JONKA ”TOIMITUS MENI HUONOSTI YHTEISTYÖKUMPPANIN VUOKSI”, ON VAIN TUOTTEITA TAI PALVELUITA, JOIDEN TOIMITUS MENI HUONOSTI

Usein kokonaiset toimialat perustuvat siihen, että yhden tuotteen, tai palvelun toimittaminen on kumppaniverkostojen vastuulla. Siitä huolimatta vastaat itse oman brändisi asiakaskokemuksesta. Ei ole loistavaa tuotetta, jonka ”toimitus meni huonosti yhteistyökumppanin vuoksi”, on vain tuotteita tai palveluita, joiden toimitus meni huonosti.

Juuri tästä syystä asiakaskokemuksen johtaminen on vaikeaa. Siitä selviää helpommin avoimuuden ja aidon vastuunkantamisen avulla. Asiakasta ei kiinnosta ketä sinä olet valinnut palveluasi tuottamaan, tai toimittamaan. Asiakasta kiinnostaa miten tuote tai palvelu tuotetaan tai toimitetaan.

Siksi väitteeni on, että pitkän kumppanuuden salaisuus ei ole keskinäisessä ostamisessa ja myymisessä, tai kumppaneiden kilpailuttamisessa, vaan asiakaskokemuksen johtamisessa.

Tuotteen tai palvelun tuottajan kannattaa keskittyä oman tuotteensa erinomaisuuteen ja asiakaskokemuksen johtamiseen. Kaikki muut toiminteet voi ulkoistaa vastuullisille asiakaskokemuksen merkityksen ymmärtäville kumppaneille.

Etsimme ehkä juuri Sinua. Tositarkoituksella.

Ei ole erityisen tärkeää, mitä sinä olet tehnyt ja missä. Kiva jos olisit asiakkaiden kanssa työskennellyt, ehkä myynnissä tai jossain läheisessä roolissa. Loppujen lopuksi sekään ei ole niin tärkeää.

Ennenkaikkea haluamme kuulla mistä sinä unelmoit ja miten sinä kukoistat. Se kiinnostaa.

Laita meille viestiä, me soitamme sinulle.