Asiakkaan kokemus vai asiakaskokemus

Asiakaskokemus? Mikä se oikein on? Siinä on etymologisesti asiakas ja kokemus. Asiakas on tiemmä joku, joka saa minulta palvelua ja palvelusta syntyy joku kokemus. Minä voin vaikuttaa kokemukseen ja asiakkaaseen, vai päin vastoin. Kumpaa ajattelen ensin? kokemusta vai asiakasta. Vai pitäisikö yhdessä?

Hyvää asiakaskokemusta halutaan tehdä, että asiakas ostaisi enemmän. Enemmän yhdellä kertaa ja monta kertaa uudestaan. Jotta se hyvä kokemus syntyisi pitäisi täyttyä ainakin kaksi asiaa. Kokemus välittämisestä ja kokemus sujuvuudesta.

Välittämisen puute kaataa parisuhteita ja aiheuttaa vallankumouksia ja kaataa varmasti myös asiakassuhteita.

Ihmisten tarve kokea olevansa arvokas ja huomioitu, menee henkilökohtaisissa tunteissa aika syvälle. Välittämisen puute kaataa parisuhteita ja aiheuttaa vallankumouksia ja kaataa varmasti myös asiakassuhteita. Ja tuo tunne välittämisen puutteesta, kuinka nopeasti se syntyykään? Kun kävelet kauppaan ja myyjä ei nostakaan katsetta sinuun ja huomioi. Se on siinä. Jos weppisaitilla kysytään ensimmäisenä yhteystietoja, joudut itse ensin antamaan ennen kuin saat, se on siinä.

Paradoksi on, että asiakkaan ”rooli” on pitää myymälää yllä, ostamalla sieltä, mutta jos hän kokee sen roolikseen, niin hän ei sitä halua tehdä. Siksi myyjän ja myymälän täytyy olla aina olemassa asiakkaan vuoksi. Kokemustasolla. Ja koska ostava ihminen on kaikkea muuta kuin looginen, ovat vain tehokkaaseen resurssien käyttöön keskittyvät palveluprosessit myrkkyä asiakaskokemukselle.  Siirtyminen seuraavalle tiskille, siirtyminen seuraavalle saitille, vielä yhden ”ok” -painikkeen painaminen ovat kaikki asiakaskokemusta heikentäviä askelia. Asiakas ei halua olla prosessin kuljetettavana vaan haluaa, että hänen asiastaan ja hänestä välitettävän. Prosessit pitäisi siis rakentaa niin, että se toimii, niin hyvin, ettei asiakkaan tarvitse sitä kokea.

Välittämisen kokemus yhdistyy siis sujuvuuden kokemukseen. Sujuvuus taas asiakkaan näkökulmasta tarkoittaa mahdollisimman pientä vaivaa, mahdollisimman pienessä ajassa. Tästä näkökulmasta ajateltuna on sulaa hulluutta rakentaa resurssitehokkaita asiakasprosesseja. Asiakasprosessin pitäsi aina olla virtaustehokas, jos asiakaskokemusta ajatelllaan ensisijaisena tavoitteena.

Myös tunne siitä, että asia on relevantti juuri tämän asiakkaan elämään on ohittamaton linkki. Siinä asiakkaan tunteminen on tietysti tärkein avain. Se, että verkkokauppa sanoo ”Tämän televison ostajan ostaneen myös tällaisen tehosekoittimen” on tietysti relevantti sille, joka niin teki, mutta kaikkea muuta relevantti tälle uudelle asiakkaalle. Se ei linkity tämän asiakkaan elämään. Siksi on pyrittävä tuntemaan asiakkaat entistä paremmin, piilossa tehtävällä datatyöllä tai asiakkaan aidolla kohtaamisella.

Välittämiselläkin on kaksi tasoa, koneet välittävät informaatiota, ihminen välittää ihmisestä.

 

Mika Aittamäki

Mika näkee asiat toisin. Rohkea myyntimentalisti näkee myyntiä siellä missä muut näkevät ostamista, tai tekemisen prosesseja. Siiloutumista ja organisaatiokaavioita hyljeksivä filosofinen ajattelija ja johtaja, kokoaa nopeasti kokonaiskuvan pienistä palasista, kiteyttäen sen muutamaan lauseeseen. Jos arvostat rehellistä ja suoraa puhetta ja uskallat altistua keskustelulle, valitse Mika mylläämään ajatusmaailmaasi- Yllätyt ja takuulla positiivisesti.

more from Mika Aittamäki

Etsimme ehkä juuri Sinua. Tositarkoituksella.

Ei ole erityisen tärkeää, mitä sinä olet tehnyt ja missä. Kiva jos olisit asiakkaiden kanssa työskennellyt, ehkä myynnissä tai jossain läheisessä roolissa. Loppujen lopuksi sekään ei ole niin tärkeää.

Ennenkaikkea haluamme kuulla mistä sinä unelmoit ja miten sinä kukoistat. Se kiinnostaa.

Laita meille viestiä, me soitamme sinulle.