Asiakaskokemus on kemiaa

Kahvia saa kaikkialta. Kioskeilta, automaateista ja nykyään myös joidenkin kauppojen kassalinjastosta. Sehän on aivan mahtavaa, jos haluaa vain kahvin. Sen lämpimän, joskus hyvältäkin maistuvan juoman.

Kuitenkin, jos haluaa erityisen hyvää kahvia ja hyvän kokonaiskokemuksen, mennään kahvilaan, jossa ihminen ottaa tilauksen vastaan ja ihminen, barista tekee ja tarjoilija tarjoilee kahvin.

Erityisen ylelliseltä kahvittelu hyvässä kahvilassa tuntuu silloin, kun on hörppinyt pitkin viikkoa automaattikahvia eri aulatiloissa.

Sama analogia toistuu lähes kaikkien palveluiden kohdalla. Ihmisen tarjoama palvelu on edelleen palvelun korkein muoto. Se, joka tuottaa kokemuksellista lisäarvoa. Tämä kokemuksellinen lisäarvo on ihmisen persoona ja sen peilautuminen toisen ihmisen persoonaan. Ihmisen kohtaamisen aiheuttama mielihyvähormonien purske. Serotoniinia vapautuu kehoon, kun koemme olomme arvostetuiksi ja että meistä välitetään. Oksitosiini puolestaan alkaa toimia oloamme parantavasti, kun koemme läheisyyttä tai muuta sellaista fiilistä, jota toinen ihminen meissä aiheuttaa. Ihmisen kohtaaminen on siis fyysinen kokemus, joka onnistuessaan luo sen kuuluisan asiakaskokemuksen.

Kone välittää infomaatiota, ihminen välittää ihmisestä

Kaikesta tekniikan kehityksestä huolimatta olemme edelleen biologisia ja syvästi tuntevia laumaeläimiä. Tästä syystä asiakaspalvelun korkein ja eniten tunteita herättävä muoto on edelleen ihmisen tuottava palvelu.

Vaikka lähes kaikki peruspalvelu digitalisoituu ja arkipäiväinen apu on digitaalista, niin edelleen ja toistaiseksi palvelun viimeisenä varmistajana on ihminen. Ei välttämättä siksi, etteikö oppiva koneäly voisi hoitaa varsinaisen asian tai ongelman, vaan siksi, että edelleen tarvitaan ihminen välittämään ihmisestä. Kone välittää informaatiota, ihminen välittää ihmisestä.

Kun kaikki perustavaa laatua olevat palvelut ovat digitaalisia ja suurin osa ihmisen kohtaamista palvelutilanteista ovat ihmisen ja koneen välisiä, niin niiden harvenevien ihmiskohtaamisten odotukset nousevat pilviin. Sen kerran kun saa palvelua ihmiseltä, on sen oltava ylivertaista. Mitä harvemmaksi siis ihmiskohtaamiset asiakaspalvelussa käyvät, sitä arvokkaammaksi ne muuttuvat. Sen yhden kohtaamisen varassa saattaa olla koko asiakkuus, koska kohtaamisiin liittyvien pettymysten sietäminen vähenee vähintäänkin samassa suhteessa kohtaamisten volyymin kanssa.

Vaikka siis digitalisaatio ja automatisaatio vähentää volyymillista tarvetta ihmisen tuottamaan asiakaspalveluun, se kasvattaa niiden harvenevien kohtaamisten merkitystä. Eli jos ja kun tuottaa palvelua myös ihmisvoimin, niin sen palvelun on oltava parempaa kuin milloinkaan. Kohtuullinen dilemma, mutta siinä on voittavan konseptin avaimet.

 

 

Mika Aittamäki

Mika näkee asiat toisin. Rohkea organisaatioanarkisti näkee potentiaalia siellä missä muut näkevät resursseja. Siiloutumista ja organisaatiokaavioita hyljeksivä filosofinen ajattelija ja johtaja kokoaa nopeasti kokonaiskuvan pienistä palasista ja kiteyttää sen muutamaan lauseeseen. Jos arvostat rehellistä ja suoraa puhetta sekä uskallat altistua keskustelulle, kutsu Mika mylläämään ajatusmaailmaasi

Lisää artikkeleita käyttäjältä Mika Aittamäki

Haluatko uusia ajatuksia sähköpostiisi?

Hienoa! Alla olevasta painikkeesta pääset tilaamaan uutiskirjeemme, joka ilmestyy muutaman kuukauden välein.

Tilaa tästä!

Etsimme ehkä juuri Sinua. Tositarkoituksella.

Ei ole erityisen tärkeää, mitä sinä olet tehnyt ja missä. Kiva jos olisit asiakkaiden kanssa työskennellyt, ehkä myynnissä tai jossain läheisessä roolissa. Loppujen lopuksi sekään ei ole niin tärkeää.

Ennenkaikkea haluamme kuulla mistä sinä unelmoit ja miten sinä kukoistat. Se kiinnostaa.

Laita meille viestiä, me soitamme sinulle.

Hyväksyn tietojeni tallentamisen yhteydenpitoa varten