Asiakkaan kokemus

 

Asiakaskokemus on luojan kiitos lähes kaikkien huulilla. Valitettavan monilla se on kuitenkin vain huulilla, eikä asiakaskokemuksen kehittämistä tai varmistamista tehdä riittävän yksityiskohtaisesti.

”Asiakaskokemus on niiden kohtaamisten, mielikuvien ja tunteiden summa, jonka asiakas yrityksen toiminnasta muodostaa.”*

Aivan liian usein asiakaskokemusta aletaan kehittää myynnin tai jonkin muun sisäisen tarpeen näkökulmasta, eikä sen motivaationa ole puhtaasti asiakkaan tarve ja kokemus. Asiakaskokemusta voidaan kuitenkin kehittää aidosti vain asiakkaan tarpeesta käsin.

Usein järkeillään: ”Teemme näin, koska asiakkaat ovat keskusteluissamme ilmaisseet haluavansa meidän toimivan juuri tällä tavalla”. Tämän sijaan tulisi ajatella: ”Teemme näin, koska tämän prosessin voimme hoitaa hyvin ja se palvelee asiakastamme paremmin”.

Parhaimmillaan lisämyynti on asiakaskokemuksen varmistamista

Hyvä myyntityö sisältää aina hyvän asiakaspalvelun. Ne eivät ole kaksi erillistä asiaa. Kun asiakaspalvelu ja laadukas myyntityö tuottavat asiakkaalle turvallisen olon ja toimitusprosessit sekä tuotteen tai palvelun laatu ovat kunnossa, ei huonoa asiakaskokemusta voi syntyä.

Asiakasta ei sinun lisämyyntisi kiinnosta. Vielä vähemmän häntä kiinnostavat sisäiset prosessinne. Mutta, jos esimerkiksi lisämyynti ratkaisee asiakkaan tarpeen, parantaa se myös hänen asiakaskokemustaan.

Asiakaskokemus kuralla

Omat kokemukseni viime aikojen huonosta asiakaskokemuksesta liittyvät autokorjaamoihin ja poikkeuksetta tätä kokemusta ovat olleet synnyttämässä palveluntarjoajan huonosti toimivat sisäiset prosessit. Eli juuri ne asiat, jotka eivät minua kiinnosta.

Minua ei proaktiivisesti informoida, eikä kanssani kommunikoida ja siksi asiakaskokemukseni on kuraa. Ei minua kiinnosta, onko varaosa Saksassa vai onko se loppu tehtaalta. Ei – minua kiinnostaa ajoissa kommunikoitu valmistumisaika.

Minulta olisi voitu kysyä, mikä on minulle asiakkaana tärkeää? Tällöin olisin antanut helpon vihjeen: Ymmärrän, ettei kaikki aina mene kuin Strömsössä, mutta pidättehän minut informoituna. Se riittää.

 

*Lähde: Kari Korkiakoski blogi

Kim Lehtola

Myynnin isäleijona, joka tietää miten fiiliksestä tehdään fyrkkaa. Kim on suvereeni yhdistämään kellontarkat prosessit huikeaan myyntifiilikseen. Motivoinnin mestarin käsissä nuoret myyjät löytävät tekemiselleen tarkoituksen ja työlleen suunnan. Kimin energiatasot tarttuvat vääjäämättä keskustelukumppaniin ja kuuntelijaan. Intohimo tarttuu ja rakkaus lajiin leviää. Jos myynti torkkuu tai nukkuu, Kimillä on keinot uuden aamun sarastukseen. Herätkää, elämä on tässä ja nyt.

Lisää artikkeleita käyttäjältä Kim Lehtola

Haluatko uusia ajatuksia sähköpostiisi?

Hienoa! Alla olevasta painikkeesta pääset tilaamaan uutiskirjeemme, joka ilmestyy muutaman kuukauden välein.

Tilaa tästä!

Etsimme ehkä juuri Sinua. Tositarkoituksella.

Ei ole erityisen tärkeää, mitä sinä olet tehnyt ja missä. Kiva jos olisit asiakkaiden kanssa työskennellyt, ehkä myynnissä tai jossain läheisessä roolissa. Loppujen lopuksi sekään ei ole niin tärkeää.

Ennenkaikkea haluamme kuulla mistä sinä unelmoit ja miten sinä kukoistat. Se kiinnostaa.

Laita meille viestiä, me soitamme sinulle.

Hyväksyn tietojeni tallentamisen yhteydenpitoa varten