Hyvä asiakas – mitä laitetaan?

Olin kymmenvuotias, kun sain ensimmäiset Levikset. Vaaleat, kivipestyt 501:set. Ne hankittiin Tornion legendaarisesta Slimari-myymälästä, jossa yrittäjänä ja myyjänä toimi luokkamme opettaja ja samalla koulumme rehtori Aimo Sirviö. Voin vieläkin palauttaa mieleeni lähes hartaalta tuntuneen ostotilanteen ei vähintään sen takia, että asioiminen kalliita merkkivaatteita kauppaavassa liikkeessä ei ollut meidän perheessä ihan jokapäiväistä. Pienessä, hämyisessä myymälässä homma menee jotenkin näin: asiakas astuu sisään myymälään, etsii myyjän, kuvaa myyjälle tarpeen, esillä olevasta mallistosta etsitään sopivat tuotteet, tuotteita kokeillaan, hinta käydään läpi, asiakas tekee valinnan – sekä farkuista että niihin sopivasta vyöstä – siirrytään kassalle. Farkut maksoivat 440 markkaa. Sen ajan mittapuulla kalliit housut tuntuivat koulun käytävällä joka pennin arvoisilta.

Hitaasti muuttuva myymälä

Asiakkaan ostokokemuksen näkökulmasta tuntuu hämmästyttävältä, kuinka vähän myymäläympäristöön kytkeytyvät toiminnot ovat muuttuneet vajaan kolmenkymmenen vuoden aikana. Tavara myymälöissä on tietenkin muuttunut. Toimintatavat, myyntikonseptit ja asiakasprosessit sitä vastoin eivät juurikaan. Vaikka teknologia, digitalisaatio, globalisaatio, automatisaatio, UX, smartbound, LP, TYP, TYM ja muut käsittämättömät kirjainlyhenteet ovat keikauttaneet asiakasprosessien venettä lopullisesti lähes kaikilla muilla kuluttajaliiketoimintatoimialoilla: pankeissa, vakuutusliikkeissä, postissa, kuljetuspalveluissa ja vaikkapa matkailussa – väitän, että edesmennyt luokanvalvojani olisi voinut pyörittää myymäläänsä samalla idealla tähän päivään saakka kenenkään kummastelematta konseptin vanhanaikaisuutta. Ja eihän siinä mitään, ellei kivijalkamyymälöiden hohto olisi alkanut himmetä.

Tuntuu siltä, että verkkokaupan toimialalle esittämistä muutosvaatimuksista ja service design -ajattelusta huolimatta myymälöiden ydinkonseptit ja kilpailukyvyn perusteet rakennetaan usein edelleen tuote- logistiikka-, hinta- tai geografialähtöisesti – markkinoinnin 4P-klassikkoteoriaan pohjaten. Sen sijaan kokonaisvaltainen asiakkaan kokemus tai henkilökohtainen, konseptoitu myyntikohtaaminen eivät ole lähtökohtana konseptin tai myymälän toimintatapojen suunnittelussa. Voipa käydä niinkin, että fokuksen kääntäminen asiakaskokemukseen on se vihoviimeinen temppu, kun rahat on jo käytetty myymäläilmeen ja mainonnan uudistamiseenJos verkkokaupassa kuluttajista kerätään dataa ja sitä hyödynnetään henkilökohtaisen palvelun optimoimisessa jopa liiankin kanssa, myymäläympäristössä ihminen ymmärretään edelleen melko yksiulotteisena oliona, joille riittää, kun ”tuote ja prosessit on kunnossa ja tavaraa saa”.

Hyvän asiakaskokemuksen merkitys

Jos yksittäisiä myymälähelmiä ei lasketa, nykykuluttaja kokee harvoin, että asiakaskokemus lattiatasolla on sellainen, että se a) itsessään houkuttelee asioimaan myymälässä kerta toisensa jälkeen, b) tuottaa asiakkaalle sellaista arvoa, että asiakas tuntee olevansa aidosti ”saamapuolella”, c) perustuu todella ammattitaitoiseen, asiakkaan perimmäiset tarpeet huomioivaan myyntiin (ei asiakaspalveluun) tai d) taidokkaasti rakennettuun asiakaskohtaamiseen myyjän ja asiakkaan välillä, e) tarjoaa netti + kotisohva -yhdistelmää paremman konseptin shoppailuun. Ei ihme, että kivijalkamyymälät uhkaavat kuolla sukupuuttoon samaa vauhtia harvinaisten apinalajien kanssa. Elinaikaa nykykonsepteilla on korkeintaan 20 vuotta, jos sitäkään.

Ei maailmallakaan sentään ole tungokseen saakka asiakkaan ostokokemusta ylistäviä myymäläkonsepteja, mutta toki ilahduttavia ketjutason poikkeuksiakin on. Näissä konseptin ytimeen on asetettu kokonaisvaltaista ostokokemusta, henkilökohtaista kohtaamista tai moninaisten (sosiaalisten, kognitiivisten, emotionaalisten, fyysisten) tarpeiden täyttymistä janoava kuluttaja. Ihminen. Esimerkkinä tästä on ruotsalainen Ikea, jossa ostoprosessin idea on niin näkyvä, nerokas ja kokonaisvaltainen, että jopa asiakaskin sen tajuaa. Eikä bisneksen kannattavuutta taida epäillä kukaan.

Kuten eivät apinalajitkaat selviä sukupuutolta ilman aktiivisia toimenpiteitä, ei kivijalkamyymälöidenkään tulevaisuutta pelasteta ilman raikasta myyntikonseptien, toimintatapojen ja asiakasprosessien uudelleenajattelua ja aktiivista toteuttamista. Viidakko on avoinna ideoille.

 

Etsimme ehkä juuri Sinua. Tositarkoituksella.

Ei ole erityisen tärkeää, mitä sinä olet tehnyt ja missä. Kiva jos olisit asiakkaiden kanssa työskennellyt, ehkä myynnissä tai jossain läheisessä roolissa. Loppujen lopuksi sekään ei ole niin tärkeää.

Ennenkaikkea haluamme kuulla mistä sinä unelmoit ja miten sinä kukoistat. Se kiinnostaa.

Laita meille viestiä, me soitamme sinulle.