Myyjä vai myymälätyöntekijä?

DSC_0090
Myyjä vai myymälätyöntekijä?

Olemme tehneet työtä suomalaisen myyntityön eteen kohta 20 vuotta. Olemme vuosien aikana tehneet ja teettäneet tutkimuksia myynnistä ja asiakkaan ostokäyttäytymisestä.

Suomessa on hirvittävä ristiriita sen välillä mitä asiakas myyjältä odottaa ja miten kaupan alalla käsitetään myyjän tehtävät.

Kun Taloustutkimuksella teettämiemme tutkimuksien mukaan asiakas odottaa myyjältä palvelua, ystävällisyyttä ja asiantuntemusta. Suuren kauppaketjun artikkelissa myyjän työtä kuvataan näin: ”Myyjän tehtäviin sisältyy kassatyöskentelyn ja asiakaspalvelun lisäksi muun muassa kuorman purkua, hyllytystä, siivousta ja paistotuotteiden paistamista.” Myyjä vai myymälätyöntekijä?

Miksi kauppa ei käy ja asiakaskokemus on heikko?

Yritykset käyttävät satoja miljoonia euroja rahaa vuosittain erilaisiin valmennus- ja konsultointiprojekteihin, joissa kerta toisensa jälkeen uudistetaan yritysten ilmeitä, myymälöitä, palvelukuvauksia, tarjoamaa, viestinnän sisältöä, johtamismalleja, prosesseja, markkinoinnin- ja mainonnan sisältöä. Miljoonien panostusten vaikuttavuus asiakaskohtaamiseen ja kokemukseen on mitätön. Tuotos panossuhde on vähintäänkin heikko. Miksi? Koska Suomessa on karmiva ristiriita sen välillä, mitä asiakas myyjältä odottaa ja miten kaupan alalla käsitetään myyjän tehtävät.

Miljoonien panostusten ketju annetaan lopulta kuormanpurkaja–hyllyttäjä–siivooja–paistotuotteidenpaistaja – myymälätyöntekijän vastuulle

Toimitusjohtajamme Mika Aittamäki on nimennyt tämän ”Viimeisen metrin failureksi”. Se tapahtuu, kun kaikki edellä mainitut asiat on hiottu viimeiseen asti kuntoon ja panostus loppuu viimeiselle metrille. Sille metrille johon kaikki edellä mainittu tähtää, eli asiakkaan kohtaamiseen. Miljoonien panostusten ketju annetaan lopulta kuormanpurkaja–hyllyttäjä–siivooja–paistotuotteidenpaistaja – myymälätyöntekijän vastuulle. Eikä se ole näiden ihmisten vika. Käytännössä tässä jätetään heitteille koko aiempi panostusten ketju silloin kun se kohtaa asiakkaan.

Myyjille ei ole ammattitaitovaatimuksia, ei myynnillistä perehdyttämistä, ei mittareita, ei tavoitteita, ei standardeja, ei palkitsemismalleja, ei valmennusta. Ei oikein mitään, koska myyjän ja myymälätyöntekijän välinen ero ei ole kirkas.

Samaisen kauppaketjun myyjän työstä kertovassa artikkelissa myyjänä työskennellyt henkilö kuvaa kokemustaan näin: ”Opin myymälässä muun muassa yhteistyö- ja asiakaspalvelutaitoja”. Myyjänä työskennellyt henkilö on siis oppinut työskennellessään ”muun muassa asiakaspalvelutaitoja”. Eikös se ole myyjän päätehtävä, mitä muuta hän on siellä sitten päätehtävänään opetellut, jos ydintehtävän tärkein asia on ”muun muassa” opittua?

Tutkimuksemme mukaan jopa 63% vastaajista vaihtaa myymälää kokonaan, jos myyjän asenne on huono tai hän ei ole lainkaan paikalla tai ei ole palvelualtis.

Miksi kauppa ei käy ja asiakaskokemus on niin huono, että asiakas vaihtaa myymälää kokonaan? Koska häntä ei ole palvellut myyjä jota hän odottaa myymälään tullessaan, vaan häntä on palvellut myymälätyöntekijä ”muun muassa” omien päätehtäviensä, kuorman purkujen, hyllytysten, siivouksen ja paistotuotteiden paistamisen ohessa.

Suomessa on karmiva ristiriita sen välillä, mitä asiakas myyjältä odottaa ja miten kaupan alalla käsitetään myyjän tehtävät.

Suomalaisten kauppaketjujen viesti on jo jonkin aikaa ollut sellainen että ”myyjän työpaikat vähenevät Suomessa”. Olen täysin eri mieltä ja varma asiastani. Vastaan mielelläni miksi? Koska Suomessa on karmiva ristiriita sen välillä, mitä asiakas myyjältä odottaa ja miten kaupan alalla käsitetään myyjän tehtävät.

Suomalaiset kauppiaat joutuvat kerta kaikkiaan opettelemaan ja ymmärtämään uudestaan myyjän ja myymälätyöntekijän välisen eron. Heidän on ymmärrettävä asiakaskohtaamisen ja -palvelun merkityksen kassakuittien loppusummaan ja rivimäärään.

Jos olet kauppias ja jos sinua hirvittää, älä huoli. Olemme tämän ”viimeisen metrin failuren” ammattilaisia. Autamme sinua.

Kim Lehtola

Myynnin isäleijona, joka tietää miten fiiliksestä tehdään fyrkkaa. Kim on suvereeni yhdistämään kellontarkat prosessit huikeaan myyntifiilikseen. Motivoinnin mestarin käsissä nuoret myyjät löytävät tekemiselleen tarkoituksen ja työlleen suunnan. Kimin energiatasot tarttuvat vääjäämättä keskustelukumppaniin ja kuuntelijaan. Intohimo tarttuu ja rakkaus lajiin leviää. Jos myynti torkkuu tai nukkuu, Kimillä on keinot uuden aamun sarastukseen. Herätkää, elämä on tässä ja nyt.

more from Kim Lehtola

Etsimme ehkä juuri Sinua. Tositarkoituksella.

Ei ole erityisen tärkeää, mitä sinä olet tehnyt ja missä. Kiva jos olisit asiakkaiden kanssa työskennellyt, ehkä myynnissä tai jossain läheisessä roolissa. Loppujen lopuksi sekään ei ole niin tärkeää.

Ennenkaikkea haluamme kuulla mistä sinä unelmoit ja miten sinä kukoistat. Se kiinnostaa.

Laita meille viestiä, me soitamme sinulle.