Välittämisellä on väliä

Toukokuussa Finlandia-talolla pidetyssä Suomi Myy -seminaarissa Kirsi Piha nosti esiin muutosnopeuden aiheuttamat ”rytmihäiriöt”, jotka syntyvät siitä, kun yrityksen ulkopuolella muutostahti on nopeampaa kuin sisäpuolella. Digitalisaatiota ylistävät trendit, kuten myynnin omnikanavaisuus, automatisaatio ja robotiikka, ovat lipuneet yritysten myyntistrategiaan yhtä nopeasti kuin devaajat organisaatioiden puhutuimmiksi osaajiksi. Digitalisaation lisäksi monet muutkin globaalin maailman megailmiöt, kuten viestintävallan valuminen instituutioilta peruskuluttajille ovat jo vuosia möyhentäneet lujiksi ajateltuja perustuksia. Myynnissäkin. Muutokset ovat samalla tehneet monesta perinteisestä toimijasta lyhyessä ajassa ”vanhan maailman ilmiöitä” ja ”dinosauruksia” — maratoonareita 100 m aitojen lähtöviivalla. Parhaat pysyvät muutoksen tahdissa innovoimalla, pilotoimalla, kehittämällä uusia konsepteja leanisti ja virheistä oppimalla.

Superilmiöt, kuten digitalisaatio, kokevat jossain vaiheessa myös tervetulleita vastareaktioita, kun joku huomaa muutosvauhdin keskellä pysähtyä, nousta pintaan happea haukkaamaan ja lähteä soutelemaan järven toiselle rannalle maisemaa katselemaan. Nyt pinnalle on noussut jälleen ihminen.

Myymälät panostavat asiakaskokemukseen ja myyjien osaamiseen

Toimme julki toukokuussa Myyntibarometrin, johon vastasi reilut sata vähittäiskaupan johtajaa ja asiantuntijaa. Myyntihenkilökunnan digiosaaminen ja verkkopalveluiden kehittäminen eivät keränneet niin runsasta kannatusta myymälöiden kehittämisessä kuin odotimme. Ei niin, että hanskat olisi myymälöissä tiputettu kivijalan savuaville raunioille, sillä vähittäiskaupassa uskotaan kasvuun jälleen ja vahvasti. Vaan niin, että kasvua haetaan lähitulevaisuudessa keskittymällä ihmisiin: myyjiin ja asiakkaisiin. Panoksia laitetaan erityisesti myyjien osaamiseen ja asiakaskokemuksen kehittämiseen.

Vaikka olemme yrityksessämme luottaneet myyjän ja asiakkaan välisen kohtaamisen voimaan jo vuosia, meidät yllätti se, että jopa 98 % barometriin vastanneista oli samaa mieltä siitä, että myyjien toiminnalla on eniten vaikutusta asiakaskokemukseen. Siis myyjän toiminnalla. Ei esimerkiksi tuotteiden saatavuudella, myymäläympäristön hienoudella tai brändin houkuttelevuudella. Peräti 100 % vastaajista uskoi lisäksi asiakastyytyväisyyden vaikuttavan suoraan asiakkaan käyttämiin euroihin.

Välittäminen syntyy hyvistä kohtaamisista

Seuraavaksi todisteita toimivan kohtaamisen merkityksestä lukuina: eräs kansainvälinen, myymäläbisnestä pyörittävä asiakkaamme oli teettänyt myymälöissään exit shopping -kyselyn, jossa haastateltiin myymälässä asioineita asiakkaita. Asiakkaat, joita ei ollut tervehditty tai muutenkaan huomioitu, eivät ostaneet keskimäärin mitään. Asiakkaat, joita oltiin tervehditty ja joille oltiin tarjottu apua, olivat kuluttaneet keskimäärin 15 euroa per henkilö. Asiakas, jota oltiin palveltu huolellisesti koko asioinnin ajan: tervehditty, kohdattu, kartoitettu, kuunneltu, etsitty ratkaisua jne. osti keskimäärin 80 eurolla per henkilö. Voitte kuvitella, ryhtyikö yrityksen johto panostuksiin hyvän asiakaskohtaamisen vahvistamiseksi myymälöissään. No tietenkin!

En tiedä teistä, mutta itse ajattelen, että myynnin ensisijainen tehtävä on välittää asiakkaasta (ihmisestä) ja vasta toissijaisesti olla kiinnostunut asiakkaan euroista – kanavasta & kontekstista riippumatta. Eikä oikotietä ole. Tämän takia esimerkiksi lisämyynti kassalla tuntuu usein nololta, jos myyjä ei ole tätä ennen jutellut asiakkaan tarpeista tai toiveista. Olenkin alkanut mieltää myyntiä — insinöörimäisen prosessiajattelun sijaan — välittämisen ketjuna, johon kytkeytyy vähintäänkin koko myyjäyrityksen ”asiakasprosessiin” liittyvä henkilökunta. Koko ketjun pitäisi toimia asiakkaan suuntaan niin, että sen jokaisen osasen tarkoituksena on luoda mahdollisimman hyvät olosuhteet välittämisen hetkille, onnistuneille asiakaskohtaamisille. Panostaminen kohtaamisiin ei tietenkään ota mitään pois huipputuotteiden, palveluiden tai konseptien olemassaololta. Fokus eli toiminnan suunta vain on näiden sijaan ihmisessä.

Kun asiakkaalle syntyy tunne, että ”minusta jaksetaan välittää”, viimeinen rivi kuitissa on muotoa tulo, ei summa. Asiakas ei unohda, vaan tulee mielellään ostoksille yhä uudelleen.

Mika Aittamäki

Mika näkee asiat toisin. Rohkea myyntimentalisti näkee myyntiä siellä missä muut näkevät ostamista, tai tekemisen prosesseja. Siiloutumista ja organisaatiokaavioita hyljeksivä filosofinen ajattelija ja johtaja, kokoaa nopeasti kokonaiskuvan pienistä palasista, kiteyttäen sen muutamaan lauseeseen. Jos arvostat rehellistä ja suoraa puhetta ja uskallat altistua keskustelulle, valitse Mika mylläämään ajatusmaailmaasi- Yllätyt ja takuulla positiivisesti.

more from Mika Aittamäki

Etsimme ehkä juuri Sinua. Tositarkoituksella.

Ei ole erityisen tärkeää, mitä sinä olet tehnyt ja missä. Kiva jos olisit asiakkaiden kanssa työskennellyt, ehkä myynnissä tai jossain läheisessä roolissa. Loppujen lopuksi sekään ei ole niin tärkeää.

Ennenkaikkea haluamme kuulla mistä sinä unelmoit ja miten sinä kukoistat. Se kiinnostaa.

Laita meille viestiä, me soitamme sinulle.