Asiakaspalvelu puhelimessa vs. sähköpostitse
Asiakaspalvelu on yrityksen sydän, ja sen merkitys korostuu entisestään digitaalisessa maailmassa, jossa asiakkaat odottavat nopeaa ja tehokasta palvelua. Puhelin ja sähköposti ovat kaksi perinteistä kanavaa asiakaspalvelussa, mutta kumpi niistä on parempi? Tässä artikkelissa tarkastelemme molempien kanavien etuja ja haasteita.
Henkilökohtainen kosketus puhelimessa
Puhelimitse tapahtuva asiakaspalvelu mahdollistaa välittömän vuorovaikutuksen asiakkaan ja palveluntarjoajan välillä. Henkilökohtainen kontakti voi olla ratkaiseva tekijä ongelman nopeassa ratkaisussa ja asiakastyytyväisyyden parantamisessa. Puhelinkeskustelussa on mahdollista aistia asiakkaan äänensävy ja reagoida siihen sopivalla tavalla.
Toisaalta puhelimitse asiointi vaatii, että molemmat osapuolet ovat saatavilla samaan aikaan. Tämä voi aiheuttaa haasteita, kun asiakkaat joutuvat odottamaan linjoilla tai soittamaan useita kertoja saadakseen yhteyden asiakaspalveluun.
Sähköpostin joustavuus ja dokumentointi
Sähköposti tarjoaa asiakkaalle mahdollisuuden lähettää viestinsä mihin aikaan tahansa, ja asiakaspalvelu voi vastata siihen kiireellisyysjärjestyksessä. Sähköpostiviestit jäävät myös talteen, mikä helpottaa asioiden seurantaa ja dokumentointia. Tämä voi olla erityisen hyödyllistä monimutkaisemmissa tapauksissa, joissa tarvitaan tarkkaa viestien vaihtoa.
Kuitenkin sähköpostin haasteena on viestien viiveellisyys. Asiakkaan on odotettava vastausta, eikä hän saa välitöntä palautetta tai ratkaisua ongelmaansa. Lisäksi sähköpostiviestien sävy voi joskus olla vaikea tulkita, mikä voi johtaa väärinkäsityksiin.
Asiakaspalvelun nopeus ja saatavuus
Puhelimitse asiointi on usein nopeampaa, kun asiakas tarvitsee välitöntä apua. Puhelinkeskustelun aikana voidaan ratkaista useita kysymyksiä lyhyessä ajassa. Sähköposti taas on hyvä vaihtoehto, kun asiakaspalveluun ei ole tarvetta saada yhteyttä välittömästi, mutta halutaan varmistaa, että asia tulee käsitellyksi.
Asiakaspalvelun saatavuus on tärkeää molemmissa kanavissa. Puhelinpalvelun tulisi olla auki laajoina aukioloaikoina, kun taas sähköpostiin tulisi vastata kohtuullisen ajan kuluessa.
Asiakaspalvelun kustannustehokkuus
Puhelimitse tapahtuva asiakaspalvelu voi olla kalliimpaa yritykselle, sillä se vaatii enemmän henkilöstöresursseja reaaliaikaiseen palveluun. Sähköposti on usein kustannustehokkaampi vaihtoehto, sillä yksi asiakaspalvelija voi käsitellä useita tapauksia samanaikaisesti.
Kuitenkin, jos puhelimitse annettu palvelu johtaa nopeampaan ongelmanratkaisuun ja parempaan asiakastyytyväisyyteen, se voi olla pitkällä tähtäimellä taloudellisesti kannattavampi vaihtoehto.
Asiakaspalvelun henkilökohtaisuus ja empatia
Puhelinkeskustelussa asiakaspalvelija voi käyttää äänensävyä ja empatiaa luodakseen yhteyden asiakkaaseen. Tämä voi olla erityisen tärkeää hankalissa tilanteissa, joissa asiakas tarvitsee henkilökohtaista tukea ja ymmärrystä.
Sähköpostissa henkilökohtaisuuden ja empatian välittäminen voi olla haastavampaa, mutta huolellisesti laaditut viestit voivat silti tarjota lohdutusta ja selkeyttä asiakkaalle.
Asiakaspalvelun monikanavaisuus
Monikanavainen asiakaspalvelu yhdistää puhelimen ja sähköpostin parhaat puolet. Asiakkaat voivat valita itselleen sopivimman tavan ottaa yhteyttä, ja yritys voi tarjota joustavaa ja tehokasta palvelua.
Ymmärrämme, että asiakaspalvelun kanavien valinta riippuu monista tekijöistä, kuten asiakaskunnan odotuksista, palvelun luonteesta ja yrityksen resursseista. Siksi tarjoamme monikanavaista asiakaspalvelua, joka on räätälöity vastaamaan juuri sinun yrityksesi tarpeita.
Ota yhteyttä ja keskustellaan lisää
Asiakaspalvelun kanavien valinta on tärkeä päätös, joka vaikuttaa asiakaskokemukseen ja yrityksen tehokkuuteen. Ota yhteyttä, niin keskustellaan siitä, miten voimme auttaa sinua kehittämään asiakaspalveluasi. Olemme sitoutuneet tarjoamaan parasta mahdollista palvelua ja tukemaan yritystäsi sen kasvussa ja kehityksessä.
Haastavien asiakastilanteiden käsittely eri kanavissa
Asiakaspalvelussa kohdataan väistämättä haastavia tilanteita, jotka vaativat erityistä osaamista ja lähestymistapaa. Sekä puhelimella että sähköpostilla on omat vahvuutensa ja heikkoutensa näiden tilanteiden käsittelyssä. Tarkastellaan kolmea yleistä haastavaa tilannetta ja miten ne kannattaa hoitaa eri kanavissa.
Tyytymätön tai vihainen asiakas
| Kanava | Hyödyt | Haasteet | Toimintamallit |
|---|---|---|---|
| Puhelin | – Välitön tunnereaktioiden havainnointi – Nopea tilanteen rauhoittaminen äänensävyllä – Mahdollisuus empatiaan reaaliajassa |
– Tunnekuohu voi eskaloitua nopeasti – Vaikeus ottaa etäisyyttä tilanteeseen – Dokumentoinnin puute ilman nauhoitusta |
“Ymmärrän turhautumisenne täysin ja olen pahoillani kokemastanne. Haluan ratkaista tämän asian heti kanssanne.”
“Kiitos, että kerroitte tästä suoraan. Otetaan asia käsittelyyn heti.” |
| Sähköposti | – Aikaa harkita vastausta – Mahdollisuus konsultoida kollegaa – Kaikki viestintä dokumentoituu automaattisesti |
– Väärinymmärrysten riski kasvaa – Hitaampi reagointi voi lisätä asiakkaan turhautumista – Tunnetilan välittäminen tekstin kautta haastavaa |
“Kiitos yhteydenotostanne. Ymmärrämme tilanteen vakavuuden ja pahoittelemme aiheutunutta mielipahaa. Olemme käsittelemässä asiaanne prioriteettina.”
“Arvostan palautettanne, sillä se auttaa meitä kehittämään palveluamme. Olen henkilökohtaisesti ottanut asianne hoitaakseni.” |
Monimutkainen tekninen ongelma
| Kanava | Hyödyt | Haasteet | Toimintamallit |
|---|---|---|---|
| Puhelin | – Mahdollisuus vaiheittaiseen ohjaukseen – Välitön palaute toimenpiteiden onnistumisesta – Lisäkysymysten esittäminen reaaliajassa |
– Teknisten yksityiskohtien muistaminen ilman visuaalista tukea – Väärinymmärrysten riski teknisessä terminologiassa – Asiakkaan ohjaaminen voi olla aikaa vievää |
“Käydään tämä yhdessä läpi vaihe vaiheelta. Kerrotteko mitä näette nyt ruudullanne?”
“Jos sopii, voimme edetä rauhallisesti ja varmistan jokaisen vaiheen jälkeen, että olemme samalla sivulla.” |
| Sähköposti | – Mahdollisuus liittää kuvakaappauksia ja linkkejä – Yksityiskohtaisten ohjeiden antaminen kirjallisesti – Asiakas voi palata ohjeisiin myöhemmin |
– Usean viestin vaihto voi pitkittää ratkaisua – Ilman visuaalista yhteyttä vaikea varmistaa ymmärrystä – Välittömän palautteen puute |
“Ohessa tarkat vaiheittaiset ohjeet ongelman ratkaisemiseksi. Olen myös liittänyt kuvakaappaukset jokaisesta vaiheesta. Jos jokin kohta jää epäselväksi, palatkaa asiaan välittömästi.”
“Voisitteko ystävällisesti lähettää kuvakaappauksen virheilmoituksesta? Näin pystyn tarjoamaan täsmällisemmät ohjeet juuri teidän tilanteenne ratkaisemiseksi.” |
Kiireellinen reklamaatio
| Kanava | Hyödyt | Haasteet | Toimintamallit |
|---|---|---|---|
| Puhelin | – Nopea asian käsittely ja priorisointi – Mahdollisuus tarjota välitön ratkaisu – Asiakkaan turvallisuuden tunteen vahvistaminen |
– Kaikkien yksityiskohtien dokumentointi hankalaa – Paineen alla työskentely voi johtaa virheisiin – Vaatii nopeaa päätöksentekokykyä |
“Kiitos soitostanne tässä kiireellisessä asiassa. Otan reklamaationne käsittelyyn välittömästi ja palaan teille viimeistään tunnin kuluessa vahvistuksen kanssa.”
“Ymmärrän tilanteen kiireellisyyden. Voin luvata, että asia ratkaistaan tänään, ja pidän teidät ajan tasalla jokaisesta vaiheesta.” |
| Sähköposti | – Kattava dokumentaatio reklamaation yksityiskohdista – Mahdollisuus liittää todisteita (kuvat, kuitit) – Suora reitti kirjalliseen vahvistukseen |
– Viive viestin havaitsemisessa – Kiireellisyyden välittäminen voi olla haastavaa – Asiakkaan epävarmuus viestin perillemenosta |
“Olemme vastaanottaneet reklamaationne ja käsittelemme sen kiireellisenä. Saatte vahvistuksen toimenpiteistä seuraavan kahden tunnin kuluessa. Kiireellisissä tapauksissa suosittelemme myös yhteydenottoa puhelimitse numeroon XXX.”
“Reklamaationne on otettu käsittelyyn prioriteettina. Olemme jo aloittaneet selvitystyön ja palaamme asiaan tänään klo XX mennessä. Voitte vastata tähän viestiin, jos teillä on lisätietoja.” |
Haastavien tilanteiden käsittelyssä avainasemassa on asiakaspalvelijan kyky valita oikea kanava tilanteen mukaan. Joskus paras ratkaisu on aloittaa sähköpostilla mutta siirtyä puhelimeen, jos tilanne sitä vaatii. Tärkeintä on reagoida nopeasti, osoittaa empatiaa ja tarjota selkeä toimintasuunnitelma riippumatta valitusta kanavasta.
Asiakaspalvelun mittaaminen ja seuranta eri kanavissa
Onnistunut asiakaspalvelu edellyttää systemaattista mittaamista ja seurantaa. Eri kanavilla on omat mittarinsa, jotka auttavat yritystä kehittämään toimintaansa tehokkaammaksi ja asiakaslähtöisemmäksi.
Puhelinpalvelun keskeiset mittarit
Puhelinpalvelussa tärkeimpiä seurattavia mittareita ovat:
- Keskimääräinen vastausaika – kuinka nopeasti asiakkaat saavat yhteyden palveluun
- Puhelun kesto – kuinka tehokkaasti asiakaspalvelija ratkaisee asiakkaan ongelman
- Ensimmäisen kontaktin ratkaisuprosentti – kuinka suuri osa asiakkaiden ongelmista ratkaistaan jo ensimmäisellä yhteydenotolla
- Asiakastyytyväisyys – usein mitataan puhelun jälkeisellä lyhyellä kyselyllä
Sähköpostipalvelun mittarit
Sähköpostitse tapahtuvassa asiakaspalvelussa keskeisiä mittareita ovat:
- Vastausaika – kuinka nopeasti asiakas saa ensimmäisen vastauksen viestiinsä
- Ratkaisuun tarvittavien viestien määrä – kuinka monta viestiä tarvitaan ennen kuin asiakkaan ongelma ratkaistaan
- Sähköpostijonojen pituus – kuinka paljon käsittelemättömiä viestejä on jonossa
- Asiakastyytyväisyys – usein mitataan sähköpostiketjun päätteeksi lähetettävällä kyselyllä
Kanavien vertailu mittareiden näkökulmasta
Alla olevassa taulukossa on vertailtu puhelimen ja sähköpostin tyypillisiä tavoitearvoja ja eroja:
| Mittari | Puhelin | Sähköposti |
|---|---|---|
| Vastausaika | Alle 60 sekuntia | Alle 24 tuntia (työpäivän aikana) |
| Ratkaisunopeus | Keskimäärin 5-10 minuuttia | 1-3 viestiä, 1-3 päivää |
| Ensiratkaisuprosentti | Tavoite yli 70% | Tavoite yli 50% |
| Asiakastyytyväisyys | Tyypillisesti korkeampi henkilökohtaisen kontaktin vuoksi | Vaihtelevampi, riippuu vastauksen selkeydestä ja nopeudesta |
Mittaustiedon hyödyntäminen päätöksenteossa
Asiakaspalvelun mittarit tarjoavat arvokasta tietoa liiketoiminnan kehittämiseen:
- Resurssien kohdentaminen – mittarit näyttävät, mihin kanavaan kannattaa panostaa enemmän henkilöstöä
- Koulutustarpeiden tunnistaminen – toistuvat ongelmat mittareissa paljastavat koulutustarpeet
- Prosessien kehittäminen – mittarit auttavat tunnistamaan pullonkaulat palveluprosesseissa
- Asiakastyytyväisyyden parantaminen – säännöllinen mittareiden seuranta ohjaa asiakaskokemuksen kehittämistä
Oikein valitut ja seuratut mittarit auttavat löytämään tasapainon kustannustehokkuuden ja laadukkaan asiakaspalvelun välillä. Säännöllinen mittareiden seuranta ja analysointi mahdollistavat asiakaspalvelun jatkuvan kehittämisen ja pitävät asiakkaat tyytyväisinä.
Asiakaspalvelun monikanavaisuus
Monikanavainen asiakaspalvelu yhdistää puhelimen ja sähköpostin parhaat puolet. Asiakkaat voivat valita itselleen sopivimman tavan ottaa yhteyttä, ja yritys voi tarjota joustavaa ja tehokasta palvelua.
Chat-palvelut – reaaliaikaisuus ja tehokkuus
Chat-palvelut tarjoavat reaaliaikaisen yhteyden puhelimen tapaan, mutta mahdollistavat asiakaspalvelijalle useamman asiakkaan palvelemisen samanaikaisesti. Chatissa yhdistyvät puhelimen nopeus ja sähköpostin dokumentoinnin edut. Chat on erityisen tehokas nopeisiin kysymyksiin ja tilanteisiin, joissa asiakas tarvitsee ohjausta verkkosivuilla liikkuessaan.
Verrattuna puhelimeen, chat ei vaadi ääniyhteyttä, joten asiakas voi asioida myös hiljaisissa ympäristöissä. Sähköpostiin verrattuna chat tarjoaa välittömän vastauksen ilman odottelua. Haasteena voi olla monimutkaisten asioiden selittäminen ilman äänensävyjen tukea.
WhatsApp ja pikaviestipalvelut – arkipäiväinen asiointi
WhatsApp ja muut pikaviestipalvelut ovat tuoneet asiakaspalveluun uuden ulottuvuuden. Ne mahdollistavat kuvien, ääniviestien ja videoiden jakamisen helposti, mikä tekee niistä erinomaisia kanavia tuotteisiin liittyvien ongelmien selvittämiseen.
Pikaviestipalvelut ovat puhelinta joustavampia, sillä keskusteluja voi jatkaa eri aikoina, mutta ne tarjoavat silti henkilökohtaisemman kokemuksen kuin sähköposti. Nämä kanavat soveltuvat erinomaisesti jatkuvaan asiakassuhteen ylläpitoon ja epämuodollisempaan asiointiin.
Sosiaalinen media – julkinen asiakaspalvelu
Sosiaalisen median kanavat kuten Facebook, Twitter ja Instagram ovat muuttuneet tärkeiksi asiakaspalvelukanaviksi. Niiden kautta asiakkaat usein odottavat erittäin nopeaa vastausta, ja keskustelut ovat usein julkisia.
Sosiaalinen media tarjoaa yrityksille mahdollisuuden osoittaa reagointikykyään ja asiakaspalvelun laatua julkisesti, mikä voi vahvistaa brändiä. Toisaalta julkisuus asettaa haasteita arkaluontoisten asioiden käsittelyyn. Sosiaalinen media toimii parhaiten yleisiin kysymyksiin, nopeisiin tiedusteluihin ja positiivisen asiakaskokemuksen jakamiseen.
Oikean kanavan valinta
Asiakaspalvelukanavan valinnassa tulisi huomioida:
- Asian kiireellisyys: Välitöntä huomiota vaativat asiat → puhelin tai chat
- Asian monimutkaisuus: Monimutkaiset selvitykset → sähköposti tai puhelin
- Dokumentaation tarve: Tärkeät tiedot kirjallisena → sähköposti tai chat
- Asiakkaan mieltymys: Nuoremmat sukupolvet suosivat digitaalisia kanavia
- Vuorokaudenaika: Toimistoajan ulkopuolella → chat-botit, sähköposti tai some
Optimaalinen asiakaspalvelustrategia yhdistää eri kanavia saumattomasti. Asiakas voi aloittaa asioinnin chatissa, jatkaa sähköpostilla ja tarvittaessa siirtyä puhelimeen ilman, että hänen tarvitsee selittää asiaansa uudelleen. Tällainen saumaton monikanavainen kokemus on nykyaikaisen asiakaspalvelun kulmakivi.
Ymmärrämme, että asiakaspalvelun kanavien valinta riippuu monista tekijöistä, kuten asiakaskunnan odotuksista, palvelun luonteesta ja yrityksen resursseista. Siksi tarjoamme monikanavaista asiakaspalvelua, joka on räätälöity vastaamaan juuri sinun yrityksesi tarpeita.