Asiakaspalvelun merkitys myynnin kasvattamisessa
Mitä asiakaspalvelu tarkoittaa?
Asiakaspalvelu on toiminto, jossa yritys vuorovaikuttaa asiakkaidensa kanssa tarjotakseen apua ja ratkaisuja heidän tarpeisiinsa. Se voi sisältää kaiken puhelin- ja sähköpostitukea, chat-palveluita sekä henkilökohtaisia tapaamisia. Keskeistä asiakaspalvelussa on asiakaslähtöisyys, mikä tarkoittaa asiakkaan tarpeiden ja odotusten ymmärtämistä sekä niiden täyttämistä parhaalla mahdollisella tavalla.
Hyvä asiakaspalvelu ei ainoastaan ratkaise asiakkaan ongelmia, vaan se voi myös parantaa asiakaskokemusta ja lisätä asiakastyytyväisyyttä. Asiakaspalvelu on myös avainasemassa asiakassuhteiden rakentamisessa ja ylläpitämisessä, mikä tekee siitä tärkeän osan yrityksen menestystä.
Asiakaspalvelu lukuina: Miksi panostaa asiakaspalveluun?
Tutkimusten mukaan huippuluokan asiakaspalvelulla on merkittävä vaikutus yrityksen talouteen:
- Yritykset, jotka panostavat erinomaiseen asiakaspalveluun, kasvattavat tuottojaan keskimäärin 4-8% enemmän kuin kilpailijansa (Bain & Company)
- 86% asiakkaista on valmiita maksamaan jopa 25% enemmän paremmasta asiakaskokemuksesta (PwC)
- Asiakkaiden säilyttämisen kustannukset ovat 5-25 kertaa pienemmät kuin uusien hankkimisen (Harvard Business Review)
- Tyytyväinen asiakas kertoo kokemuksestaan keskimäärin 9 henkilölle, kun taas tyytymätön asiakas 16 henkilölle (American Express)
Nämä luvut osoittavat selkeästi, että asiakaspalveluun panostaminen ei ole pelkkä kustannus vaan strateginen investointi, joka maksaa itsensä moninkertaisesti takaisin.
Asiakaspalvelun rooli myynnissä
Asiakaspalvelu on oleellinen osa myyntiprosessia, sillä se vaikuttaa suoraan asiakkaan kokemukseen yrityksestä. Asiakaspalvelu voi toimia ensikontaktina potentiaalisen asiakkaan ja yrityksen välillä, jolloin sen laatu ja tehokkuus voivat ratkaista, syntyykö kauppa vai ei. Hyvin toimiva asiakaspalvelu voi myös lisätä asiakkaan uskollisuutta ja johtaa uusintaostoihin.
Me Rainmakerillä ymmärrämme asiakaspalvelun merkityksen myynnin tukena. Koulutamme asiakaspalvelijamme tunnistamaan myynnilliset mahdollisuudet ja hyödyntämään niitä, mikä voi johtaa merkittäviin tulosparannuksiin. Lue lisää, kuinka asiakaspalvelu voi parantaa yrityksesi myyntiä.
Hyvän asiakaskokemuksen vaikutus
Hyvä asiakaskokemus on kriittinen tekijä kilpailuedun saavuttamisessa. Kun asiakas tuntee olonsa arvostetuksi ja kuulluksi, hän on todennäköisemmin tyytyväinen ja uskollinen yritykselle. Uskolliset asiakkaat eivät ainoastaan palaa, vaan myös suosittelevat yritystä muille, mikä voi johtaa uusiin asiakkuuksiin ja myynnin kasvuun.
Asiakaskokemuksen parantaminen voi tapahtua monin eri tavoin, kuten tarjoamalla nopeaa ja ystävällistä palvelua, henkilökohtaista huomiota ja ratkaisemalla ongelmat tehokkaasti. Me Rainmakerillä keskitymme kehittämään asiakaspalvelua jatkuvasti, jotta voimme tarjota asiakkaillemme parhaan mahdollisen kokemuksen.
Case: Kuinka tehostettu asiakaspalvelu kasvatti verkkokaupan myyntiä 35%
Suomalainen verkkokauppatoimija kohtasi haasteen: verkkokaupan liikenne oli hyvä, mutta konversio jäi alle toimialan keskiarvon. Asiakaspalautteista kävi ilmi, että asiakkaat epäröivät ostopäätöstä, koska eivät saaneet riittävästi tietoa tuotteista ostohetkellä.
Yritys implementoi meidän avullamme seuraavat muutokset:
- Reaaliaikainen chat-palvelu sivustolle
- Asiakaspalvelijoiden koulutus tuotetietouteen ja myyntitaitoihin
- Proaktiivinen chat-avun tarjoaminen ostoskorin hylkäämistilanteissa
Tulokset 6 kuukauden jälkeen:
- Konversioprosentti nousi 1,8%:sta 2,7%:iin
- Keskiostoksen arvo kasvoi 22%
- Kokonaismyynti kasvoi 35%
- Asiakastyytyväisyys (NPS) nousi 47:stä 68:aan
Tämä case osoittaa konkreettisesti, kuinka asiakaspalvelun parantaminen voi suoraan vaikuttaa myyntilukuihin.
Asiakaspalvelun ja asiakastyytyväisyyden yhteys
Ei ole yllätys, että asiakaspalvelun laatu vaikuttaa suoraan asiakastyytyväisyyteen. Asiakkaat, jotka saavat erinomaista palvelua, ovat yleensä tyytyväisempiä, ja heidän mahdollisuutensa jatkaa liiketoimintaa yrityksen kanssa kasvavat. Tyytyväinen asiakas on myös yritykselle arvokas resurssi, sillä hän voi toimia tuotemerkin puolestapuhujana.
Meillä on Rainmakerillä vahva usko siihen, että asiakaspalvelu on avainasemassa asiakastyytyväisyyden parantamisessa. Olemme sitoutuneet jatkuvasti parantamaan palveluitamme ja asiakaspalveluhenkeä, jotta voimme ylläpitää korkeaa tyytyväisyystasoa.
Asiakaspalvelun ROI: Näin mittaat asiakaspalvelun tuottavuutta
Asiakaspalveluun tehtävien investointien tuotto on mitattavissa, kun tiedät mitkä mittarit ovat oleellisia. Tässä tärkeimmät mittarit asiakaspalvelun ROI:n seurantaan:
1. Asiakaspysyvyys ja sen taloudellinen arvo
Laske asiakaspysyvyysprosentti ja määritä asiakkaan elinkaaren arvo (CLV). Vertaa näitä asiakaspalveluun käytettyihin investointeihin.
2. Ristiinmyynti ja lisämyynti
Seuraa, kuinka moni asiakaspalvelun kontakteista johtaa lisäostoksiin. Määritä asiakaspalvelun kautta syntynyt lisämyynti.
3. Asiakaspalvelukustannukset vs. hankintakustannukset
Vertaa olemassa olevien asiakkaiden palvelemisen kustannuksia uusasiakashankintaan. Yleensä nykyisen asiakkaan pitäminen on 5-25 kertaa edullisempaa kuin uuden hankkiminen.
4. Suosittelujen arvo
Mittaa NPS-lukuja ja seuraa, kuinka moni uusi asiakas tulee suosittelun kautta. Määritä näiden suosittelujen taloudellinen arvo.
5. Asiakaspalveluun investoinnin takaisinmaksuaika
Laske, kuinka nopeasti asiakaspalveluun tekemäsi investointi maksaa itsensä takaisin pienentyneinä asiakaspoistumina ja lisääntyneenä myyntinä.
Käyttämällä näitä mittareita voit konkreettisesti osoittaa, miten asiakaspalveluun panostaminen näkyy yrityksen tuloksessa.
Teknologian rooli nykyaikaisessa asiakaspalvelussa
Teknologia on mullistanut asiakaspalvelun tarjoamisen tapoja ja nykyaikaiset kanavat ovat kriittisiä kilpailukyvyn kannalta:
Omnichannel-asiakaspalvelu
Modernin asiakaspalvelun tulee toimia saumattomasti eri kanavissa, jotta asiakas voi jatkaa asiointiaan samasta pisteestä riippumatta käyttämästään kanavasta. Tämä tarkoittaa integraatiota puhelinpalvelun, sähköpostin, chatin, sosiaalisen median ja mobiilisovellusten välillä.
Tekoäly ja chatbotit
Tekoälypohjaiset ratkaisut voivat vastata jopa 70% rutiininomaisista kysymyksistä ja ohjata monimutkaisemmat tapaukset asiakaspalvelijoille. Tämä nopeuttaa vastausaikoja ja vapauttaa asiakaspalvelijoiden aikaa vaativampiin tehtäviin.
Asiakastiedon hyödyntäminen (Customer Data Platforms)
Asiakastietoalustat kokoavat tietoa asiakkaan kaikista kohtaamisista yrityksen kanssa. Tämä mahdollistaa personoidun palvelun, jossa asiakaspalvelija tietää asiakkaan historian ja voi ennakoida hänen tarpeitaan.
Proaktiivinen asiakaspalvelu
Edistyneet analytiikkatyökalut mahdollistavat sen, että asiakaspalvelu voi kontaktoida asiakasta ennen kuin ongelma edes syntyy. Esimerkiksi verkkosivuilla vietetyn ajan perusteella voidaan tarjota apua ennen ostoskorin hylkäämistä.
Mobiili asiakastuki
Mobiilisovellukset ja pikaviestipalvelut (WhatsApp, Messenger) ovat nousseet tärkeiksi asiakaspalvelukanaviksi. Nämä kanavat tarjoavat mahdollisuuden tarjota apua asiakkaan suosimalla tavalla, milloin ja missä tahansa.
Me Rainmakerillä hyödynnämme aktiivisesti näitä teknologioita parantaaksemme asiakaskokemusta. Käytämme edistyneitä työkaluja ja järjestelmiä, jotka auttavat asiakaspalvelijoitamme työskentelemään tehokkaammin ja tarjoamaan korkealaatuista palvelua. Lue lisää, miten teknologia voi tukea asiakaspalvelua yrityksessäsi.
Asiakaspalvelun koulutuksen merkitys
Asiakaspalvelun koulutus on ratkaisevan tärkeää, sillä se vaikuttaa suoraan palvelun laatuun ja asiakaskokemukseen. Hyvin koulutetut asiakaspalvelijat osaavat käsitellä erilaisia asiakastilanteita ammattimaisesti ja tehokkaasti. Koulutus auttaa myös asiakaspalvelijoita kehittämään myynnillisiä taitojaan, mikä voi johtaa parempiin myyntituloksiin.
Me Rainmakerillä panostamme asiakaspalvelijoiden jatkuvaan koulutukseen. Tarjoamme heille mahdollisuuden kehittää taitojaan ja osaamistaan, mikä näkyy suoraan palvelun laadussa. Tämä sitoutuminen koulutukseen auttaa meitä varmistamaan, että asiakaspalvelumme on aina huippuluokkaa.
Myynnin ja liikevaihdon kasvattaminen asiakaspalvelun avulla
Asiakaspalvelu on suora reitti lisätä yrityksen tuloja monin eri tavoin:
1. Ostotapahtuman helpottaminen
Hyvä asiakaspalvelu poistaa esteitä ostamisen tieltä. Kun asiakkaiden kysymyksiin vastataan nopeasti ja asiantuntevasti, keskeytyy ostoprosessi harvemmin. Tämä näkyy korkeampana konversioasteena, joka voi nostaa verkkokaupan myyntiä jopa 35%.
2. Asiakasuskollisuuden vaikutus liikevaihtoon
Uskollinen asiakas on yritykselle huomattavasti tuottavampi kuin uusi. Tutkimusten mukaan 5% kasvu asiakaspysyvyydessä voi kasvattaa tuottoa 25-95%. Tähän on kaksi pääsyytä:
- Uskolliset asiakkaat ostavat useammin ja enemmän
- Palvelukustannukset laskevat asiakassuhteen vanhetessa
3. Lisämyynnin mahdollisuudet
Hyvin koulutettu asiakaspalvelija tunnistaa asiakkaan tarpeet ja osaa suositella niihin sopivia lisäpalveluja tai -tuotteita. Tämä voi kasvattaa keskiostoksen arvoa 15-25%. Esimerkiksi teknisen tuen yhteydessä voidaan tarjota huolto- tai takuupalveluja.
4. Reklamaatioiden vaikutus liikevaihtoon
Hyvin hoidetut reklamaatiot kääntyvät usein voitoksi. Jopa 70% asiakkaista, joiden reklamaatio on hoidettu erinomaisesti, jatkaa asiakkuuttaan ja käyttää enemmän rahaa kuin aikaisemmin.
5. Word-of-mouth -markkinoinnin taloudellinen arvo
Asiakaspalvelulla tyytyväiseksi tehdyt asiakkaat toimivat brändilähettiläinä ja tuovat suosittelujen kautta uusia asiakkaita. Suosittelun kautta tulleet asiakkaat ovat keskimäärin 25% kannattavampia ja pysyvät asiakkaina 16% pidempään.
Nämä suorat taloudelliset hyödyt osoittavat, että asiakaspalveluun panostaminen on investointi, joka tuottaa konkreettista tulosta.
Näin kehität asiakaspalvelua myynnin työkaluksi: 7 konkreettista askelta
Asiakaspalvelun kehittäminen myyntiä tukevaksi toiminnoksi vaatii järjestelmällistä lähestymistapaa. Tässä konkreettinen toimintasuunnitelma:
1. Tee nykytilan analyysi
- Kartoita kaikki asiakaskohtaamispisteet
- Mittaa nykyinen asiakastyytyväisyys (CSAT, NPS)
- Analysoi, missä kohtaamispisteissä on myynnillisiä mahdollisuuksia
2. Aseta selkeät tavoitteet
- Määritä konkreettiset mittarit (upsell-prosentti, konversio, NPS)
- Aseta realistiset aikatavoitteet
- Varmista, että tavoitteet ovat linjassa yrityksen strategian kanssa
3. Kouluta asiakaspalvelijat myyntiorientoituneiksi
- Järjestä myynnillisten taitojen koulutusta
- Opeta tunnistamaan myyntivihjeitä ja tarpeita
- Kouluta tuotetietoutta ja argumentointia
4. Kehitä kannustinjärjestelmä
- Luo palkitsemisjärjestelmä, joka huomioi sekä asiakastyytyväisyyden että myynnilliset tulokset
- Järjestä myyntikilpailuja asiakaspalvelutiimille
- Tee onnistumisista näkyviä ja juhli niitä
5. Implementoi tarvittavat teknologiaratkaisut
- Varmista, että CRM-järjestelmä tallentaa kaikki asiakaskohtaamiset
- Ota käyttöön työkalut, jotka auttavat tunnistamaan lisämyyntimahdollisuuksia
- Automatisoi rutiinitehtävät, jotta aikaa jää myyntityöhön
6. Kehitä asiakaspalveluprosesseja
- Luo selkeät toimintamallit eri asiakaskohtaamisiin
- Kehitä skriptit yleisimpiin tilanteisiin
- Varmista, että jokainen kohtaaminen sisältää myyntimahdollisuuden kartoituksen
7. Seuraa, analysoi ja kehitä jatkuvasti
- Mittaa tuloksia säännöllisesti
- Kerää palautetta asiakkailta ja henkilöstöltä
- Tee tarvittavat muutokset prosesseihin
Näiden askelten avulla voit systemaattisesti kehittää asiakaspalvelustasi vahvan myynnillisen kilpailuedun.
Haasteet asiakaspalvelun kehittämisessä
Asiakaspalvelun kehittämisessä on monia haasteita, kuten henkilöstön motivointi, oikeiden teknologioiden valitseminen ja asiakastarpeiden ymmärtäminen. Nämä haasteet voivat vaikuttaa asiakaspalvelun laatuun ja asiakastyytyväisyyteen, mikä tekee niiden ratkaisemisesta yrityksille kriittistä.
Yksi tapa vastata näihin haasteisiin on ulkoistaa asiakaspalvelu osaavalle kumppanille. Me Rainmakerillä tarjoamme henkilöstövuokrauspalveluja, jotka auttavat yrityksiä parantamaan asiakaspalveluaan tehokkaasti ja kustannustehokkaasti. Ota meihin yhteyttä, niin keskustellaan lisää siitä, kuinka voimme auttaa yritystäsi menestymään.
Usein kysytyt kysymykset asiakaspalvelun kehittämisestä
Kuinka nopeasti asiakaspalvelun kehittäminen näkyy myynnissä?
Ensimmäiset positiiviset tulokset ovat yleensä nähtävissä 3-6 kuukauden kuluessa. Asiakastyytyväisyys paranee nopeammin, mutta sen täysi taloudellinen vaikutus näkyy yleensä 6-12 kuukauden aikajänteellä. Avainasemassa on systemaattinen mittaaminen ja jatkuva kehittäminen.
Kuinka suuri taloudellinen panostus vaaditaan asiakaspalvelun kehittämiseen?
Alkuvaiheen investointi riippuu yrityksen koosta ja lähtötilanteesta. Pienemmissä yrityksissä kehitystyö voi alkaa jo muutaman tuhannen euron panostuksella koulutukseen. Suuremmissa organisaatioissa kyse voi olla kymmenien tuhansien eurojen investoinnista teknologiaan, prosesseihin ja koulutukseen. ROI on kuitenkin tyypillisesti 5-10-kertainen ensimmäisen vuoden aikana.
Kannattaako asiakaspalvelu ulkoistaa vai kehittää sisäisesti?
Tämä riippuu yrityksen koosta, kasvuvauhdista ja resursseista. Ulkoistaminen tarjoaa nopeasti käyttöön ammattitaitoisen henkilöstön ja valmiit prosessit, mikä voi olla kustannustehokasta etenkin kasvuyrityksille. Sisäinen kehittäminen antaa enemmän kontrollia, mutta vaatii enemmän aikaa ja resursseja. Moni yritys päätyy hybridimalliin, jossa perusasiakaspalvelu on ulkoistettu, mutta erikoisosaamista vaativat toiminnot hoidetaan sisäisesti.
Miten asiakaspalvelun laatua voidaan mitata luotettavasti?
Luotettavimmat mittarit yhdistävät asiakkaiden kokemuksen ja liiketoimintatulokset. Suosittelemme seuraamaan ainakin näitä mittareita:
- Net Promoter Score (NPS) – mittaa suositteluhalukkuutta
- Customer Satisfaction Score (CSAT) – mittaa tyytyväisyyttä palvelutilanteeseen
- Customer Effort Score (CES) – mittaa, kuinka helppoa asiointi oli
- First Contact Resolution Rate – kuinka suuri osa asioista ratkaistaan ensimmäisellä yhteydenotolla
- Asiakaspoistuma – kuinka moni asiakas lopettaa asiakkuuden tietyn ajan kuluessa
Miten henkilöstö saadaan sitoutumaan myynnilliseen asiakaspalveluun?
Avainasemassa ovat selkeät tavoitteet, riittävä koulutus ja motivoiva palkitsemisjärjestelmä. Tärkeää on myös varmistaa, että asiakaspalvelijat ymmärtävät myynnillisen toimintatavan hyödyttävän myös asiakasta. Myynnillisyys ei tarkoita aggressiivista tyrkyttämistä, vaan asiakkaan tarpeiden tunnistamista ja niihin vastaamista. Tämän sisäistäminen luo pohjan kestävälle myynnilliselle asiakaspalvelukulttuurille.
Jos haluat parantaa yrityksesi asiakaspalvelua ja myyntiä, ota yhteyttä meihin Rainmakerillä. Olemme sitoutuneet auttamaan yritystäsi menestymään asiakaspalvelun kautta.