Asiakaspalvelun uusien AI-ominaisuuksien testaus ja kehitys – kohti vaikuttavampaa palvelua!
Asiakaspalvelun järjestelmät ja AI-ominaisuudet kehittyvät vauhdilla tuoden uusia työkaluja asiakas- ja työntekijäkokemuksen kehittämiseen sekä asiakaspalvelun johtamiseen. Käytössämme oleva Genesys Cloud kontaktinhallintajärjestelmä mahdollistaa useiden tekoälyä ja automatisointia hyödyntävien toiminnallisuuksien käytön, kuten asiakaspalvelukontaktien ennakoivan reitityksen, asiakaspalvelijan AI-avustajan (Agent Copilot) sekä puhebotin. Nämä toiminnallisuudet ottavat parhaillaan merkittäviä kehitysaskeleita, joita me haluamme olla ensimmäisinä testaamassa ja kehittämässä. Miksi? Käymme hyötyjä seuraavaksi tarkemmin läpi.
🔍 1. Agentin AI-avustaja – suomenkielinen Agent Copilot tuo tukea, laatua ja tehokkuutta asiakaskohtaamisiin
Agent Copilot toimii asiakaspalvelijan älykkäänä työparina. Se tarjoaa reaaliaikaista apua asiakaskeskustelujen aikana kaikissa kanavissa ja hoitaen rutiinitehtävät automaattisesti asiakaspalvelijan puolesta. Ominaisuus on ollut Rainmakerillä käytössä jo aiemmin, mutta ilman suomen kielen tukea sen koko potentiaalia ei voitu hyödyntää. Heinäkuun lopulla julkaistu suomenkielinen versio mahdollistaa nyt kaikkien toimintojen täysimääräisen käytön, ja se otettiin käyttöön elokuussa.
Mitä kaikkea Agent Copilot tekee asiakaspalvelijan avuksi?
- Tiivistää aiemmat keskustelut heti asiakaskohtaamisen alussa, jotta asiakaspalvelija näkee kokonaisuuden yhdellä silmäyksellä
- Seuraa keskustelua reaaliaikaisesti ja tukee asiakaspalvelijaa ehdottamalla vastauksia ja toimintavaihtoehtoja
- Hakee ja tarjoaa työohjeita oikeaan hetkeen ilman manuaalista etsintää
- Muotoilee viestit automaattisesti, jotta kirjallinen viestintä on aina sujuvaa, tehokasta ja asiakaslähtöistä
- Luo yhteenvedon keskustelusta puhelun päätyttyä
💡 Miksi tämä on merkittävää? AI-avustaja vapauttaa asiakaspalvelijan aikaa ja energiaa siihen, mikä on tärkeintä; aitoon vuorovaikutukseen ja asiakkaan tarpeiden ratkaisemiseen. Työn mielekkyys ja varmuus kasvavat, osaaminen syvenee ja asiakas saa nopeampaa, laadukkaampaa palvelua. Asiakaspalvelija on silti aina kuskin paikalla ja päättää, miten apuria käyttää.
Agentin AI-avustaja tekee asiakaspalvelusta sujuvampaa, tehokkaampaa ja inhimillisesti parempaa sekä työntekijän että asiakkaan näkökulmasta.
🚀 2. AI-optimoitu reititys – entistä parempia tuloksia kustomoitavilla KPI-mittareilla
Predictive Routing eli ennakoiva kontaktien reititys on tekoälypohjainen ominaisuus, joka optimoi asiakaskontaktien reitittämistä juuri sille asiakaspalvelijalle, jolla on paras edellytys tuottaa onnistunut lopputulos.
Tähän mennessä Genesys Cloudin ennakoivassa reitityksessä on ollut mahdollista hyödyntää vain yhtä mittaria, keskimääräistä käsittelyaikaa (AHT), reitityksen optimoinnissa. Nyt Rainmaker osallistuu beta-testausvaiheeseen, jossa voidaan hyödyntää myös muita, räätälöitäviä KPI-mittareita, kuten asiakastyytyväisyys, ratkaisuaste, myynnillisyys tai laatu. Tämä tekee reitityksestä entistä tarkempaa ja vaikuttavampaa.
Mitä tämä tarkoittaa käytännössä?
- Nopeampi ja sujuvampi palvelu asiakkaalle
- Personoidumpi kohtaaminen, kun asiakas ohjautuu asiakaspalvelijalle, jolla on oikean osaamisen lisäksi parhaat edellytykset asiakkaan ongelman ratkaisemiseen
- Paremmat tulokset, oli kyse sitten myynnistä, laadusta tai asiakastyytyväisyydestä
Lopputulos: asiakas saa nopeammin juuri sitä palvelua, mitä tarvitsee ja asiakaspalvelija pääsee hyödyntämään vahvuuksiaan. Tämä tuo lisäarvoa sekä asiakaskokemukseen että liiketoiminnan tuloksiin.
🎙️ 3. Puhebot – uusi kielimalli tuo lisää skaalautuvuutta ja tehokkuutta
Uusi Voicebot hyödyntää kehittynyttä kielimallia, joka ymmärtää ja tuottaa luonnollista puhetta entistä tarkemmin. Aikaisemmin puhebotin rakennus on edellyttänyt paljon manuaalista työtä ja tarkkaa suunnittelua, kun teknologia ei ollut tarpeeksi kehittynyt ymmärtämään puhetta tai tuottamaan luonnollista kieltä. Koska botti ei ymmärtänyt kokonaisuutta, keskustelun kulku piti rakentaa askel askeleelta. Nyt Rainmaker aloittaa uuden puhebotin testauksen omassa testiympäristössä, kohti kehittyneempiä puhebotteja.
Mitä uusi kehittynyt kielimalli tuo puhebottiin?
- Aidosti ymmärtävää puheentunnistusta – ei vain sanoja, vaan merkityksiä
- Luonnollista kielen tuottamista – ihmismäistä, kontekstiin sopivaa puhetta
- Dynaamista keskustelun kulkua – botti voi reagoida joustavasti ja oppia keskustelun aikana
📊 Miksi tämä on merkittävää? Puhebotin rakentaminen ei jatkossa vaadi jokaisen polun yksityiskohtaista määrittelyä, mikä laajentaa botin käyttömahdollisuuksia ja nopeuttaa bottien käyttöönottoa. Edistynyt puhebot lisää entisestään kustannustehokkuutta ja skaalautuvuutta, sekä vapauttaa asiakaspalvelijoiden aikaa monimutkaisempiin tehtäviin.
🎯 Mihin tähtäämme?
Uusien tekoälyominaisuuksien pilotointi, kehitys ja käyttöönotto ei ole meille pelkästään tekninen kokeilu, vaan strateginen askel kohti vaikuttavampaa asiakaspalvelua. Tavoitteemme on kehittää asiakaspalvelua entistä personoidummaksi, skaalautuvammaksi ja vaikuttavammaksi – niin asiakkaan, työntekijän kuin organisaation näkökulmasta.
Testauksen ja kehityksen tavoitteet ovat monitasoiset:
- Asiakaskokemus & skaalautuvuus: Nopeampi, personoidumpi palvelu oikeassa kanavassa ja ajassa.
- Esihenkilötyön & johtamisen tuki: Ajan keskittäminen merkityksellisiin tehtäviin, datan hyödyntäminen johtamisessa.
- Työntekijäkokemus: Osaamisen ja asiakastuntemuksen vahvistaminen, itsensä johtamisen tuki.
- Kustannustehokkuus & laatu: Botit hoitavat rutiinit, arvokas data tukee kehitystä ja tuloksellisuutta.
Testausvaihe tarjoaa meille mahdollisuuden oppia, kehittää ja skaalata ratkaisuja, jotka tukevat asiakaspalvelun tulevaisuutta. Seuraamme vaikutuksia tiiviisti ja jaamme oppeja matkan varrella kohti entistä vaikuttavampaa asiakaspalvelua. Tällä matkalla yhdistyvät teknologia, asiakasymmärrys ja vaikuttava johtaminen. Olemme innoissamme siitä, mitä tulemme oppimaan ja miten voimme teknologiarohkeasti rakentaa asiakaspalvelun tulevaisuutta.
Kiinnostaako sinua kuulla lisää, miten AI voi tehostaa asiakaspalvelua? Ota yhteyttä, niin kerromme lisää!